[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Firmy te "skazane"są, przynajmniej czasowo, na działania pod progiem obsługi, który wyznacza-ją standardy światowe lub krajowe, narzucone przez najsilniejszcych konku-rentów w poszczególnych sektorach rynku.4.Strategie i standardy obsługi klientaWzorcowo, strategia obsługi klienta winna być częścią strategii logis-tycznej, która stanowi integralny element globalnej strategii firmy i transpo-nuje cele globalne na przedsięwzięcia logistyczne15.W polskich firmach o stosunkowo prymitywnej ekonomice i kulturzezarządzania, w których z reguły nie istnieją bliżej sformułowane strategieglobalne i logistyczne, obsługę klienta można potraktować jako samodzielnyobszar logistyczny, wymagający określonych rozwiązań strategicznych.Strategiaobsługi klienta, realizowana z sukcesem, może stanowić zaczątek bardziejkompleksowej, obejmującej więcej obszarów /np.produkcję i zapasy/ strategiilogistycznej, z czasem wymuszającej formułowanie strategii globalnej, pod-noszącej kulturę zarządzania i wzmagającej procesy integracyjne w firmie.D.Kempny, D.Kisperska-Moroń: Koncepcje logistyczne w strategii globalnej przedsiębiorstw.Materiały konferencyjne, Strategia rozwoju przedsiębiorstwa w warunkach gospodarki rynkowej,Gdańsk 1992. Strategie obsługi klienta.131Nadrzędnym celem polskich firm, po przekroczeniu progu obsługi/a ten powinno przekroczyć jak najwięcej firm/, powinno być ustalenieobsługi klienta na poziomie równym lub wyższym niż u głównych konkuren-tów, poprzez dokonanie niewielkich udoskonaleń lub bez zmian w systemiedystrybucji.Celami podporządkowanymi realizacji tego celu nadrzędnego mo-gą być:- zapewnienie odpowiedniej dostępności zapasu pożądanych przez klientówproduktów, ażeby móc jak najlepiej usatysfakcjonować wymagania klientów,- zapewnienie przewozu lub usługi związanej z dostarczeniem produktówwedług ustalonych warunków lub zgodnie ze specjalnymi wymaganiami lubżyczeniami klienta;- szybka reakcja na odchylenia od przyjętych standardów16.Współcześnie, logistyczne strategie obsługi, zorientowane głównie na:czas i niezawodność dostaw oraz ich jakość, kompletność i elastyczność,zmierzają do oferowania pożądanego przez nabywców poziomu obsługi, przyjednoczesnym dążeniu do zmniejszania kosztów logistycznych.Nowoczesne standardy obsługi stosowane przez zachodnie firmy euro-pejskie i firmy amerykańskie dyktują np.95% wskaznik pokrycia zapotrze-bowania w dostępnych zapasach, realizację zamówień klientów w ciągu 24godzin /1-dniowy cykl realizacji zamówień/ dla wszystkich klientów, pozosta-jący w obrębie pewnej ustalonej odległości od magazynów dostawcy1.Menadżer logistyk winien docelowo zmierzać do realizacji tych stan-dardów, mając jednak na uwadze ograniczenia kosztowe.Jeżeli obsługa klienta wykazuje poziom zawyżony w stosunku dopotrzeb i oczekiwań określonych grup klientów, menadżer podejmuje dzia-łania przeciwstawne i przy okazji obniża koszty logistyczne.Jeżeli z analiz potrzeb klientów /wywiady, ankiety, opinie personelusklepowego/ wynika, że obsługa jest na zbyt niskim poziomie, menadżer--logistyk dąży do zwiększenia poziomu zapasów, szybkości dostaw oraz po-J.C.Johnson, D.F.Wood: Contemporary Physical Distribution and Logistics, McMillan Pub-lishing Comapny, New York, Collier Macmillan Publishers, London 1986, s.71.Przykłady innych nowoczesnych standardów obsługi podaje K.Rutkowski: Logistyczne aspektyobsługi, "Businessman" 1993, nr 6. 132 Danuta Kempny, Danuta Kisperska-Morońi sdejmuje inne działania skierowane na osiągnięcie aktualnych standardów.Firmy polskie, korzystając z wzorców zachodnich, mogą niektórestandardy upowszechniać lub wypracowywać krajowe, co zależy od rodzajuproduktu podlegającego dystrybucji, środków i sposobu przewozu oraz re-gionu obsługi.Nie musi lub wręcz nie może to oznaczać obsługi klienta nanajwyższym światowym poziomie.Przeciętne poziomy obsługi mogą okazaćsię akurat wystarczające i co więcej, te nienajwyższe standardy obsługi mogąbyć w warunkach polskich stosunkowo kosztowne i "nieuzasadnione" ekono-micznie.Jest to swoisty paradoks ekonomiczny logistycznych działań podpro-gowych w dziedzinie obsługi klienta.Być może, byłoby konieczne podjęcie szerszych badań nad tym, jakiestandardy obsługi mają w polskich firmach rację bytu i jakie warto pro-mować, zważając na sytuację ekonomiczną i zachowania strategiczne firmoraz biorąc pod uwagę dostępne techniki zamówienia, sposobu i środkiprzewozu towarów, rodzaj produktów, regiony obsługi i potrzeby klientów.Dalszym krokiem w procesie doskonalenia obsługi klienta są klarownedeklaracje obsługi, istotne w przedtransakcyjnej fazie wymiany między dos-tawcą i klientem.Deklaracje obsługi składane przez firmy amerykańskie sta-nowią np., że "[.J wszystkie przyjęte do południa zamówienia będą realizo-wane jeszcze w tym samym dniu".Nie są to czcze obietnice, lecz rezultatwypracowanych wcześniej standardów.Polityka obsługi sformułowana na piśmie może uwzgędniać więcej de-tali, obok czasu realizacji dostawy, np [ Pobierz całość w formacie PDF ]
zanotowane.pl doc.pisz.pl pdf.pisz.pl odbijak.htw.pl
.Firmy te "skazane"są, przynajmniej czasowo, na działania pod progiem obsługi, który wyznacza-ją standardy światowe lub krajowe, narzucone przez najsilniejszcych konku-rentów w poszczególnych sektorach rynku.4.Strategie i standardy obsługi klientaWzorcowo, strategia obsługi klienta winna być częścią strategii logis-tycznej, która stanowi integralny element globalnej strategii firmy i transpo-nuje cele globalne na przedsięwzięcia logistyczne15.W polskich firmach o stosunkowo prymitywnej ekonomice i kulturzezarządzania, w których z reguły nie istnieją bliżej sformułowane strategieglobalne i logistyczne, obsługę klienta można potraktować jako samodzielnyobszar logistyczny, wymagający określonych rozwiązań strategicznych.Strategiaobsługi klienta, realizowana z sukcesem, może stanowić zaczątek bardziejkompleksowej, obejmującej więcej obszarów /np.produkcję i zapasy/ strategiilogistycznej, z czasem wymuszającej formułowanie strategii globalnej, pod-noszącej kulturę zarządzania i wzmagającej procesy integracyjne w firmie.D.Kempny, D.Kisperska-Moroń: Koncepcje logistyczne w strategii globalnej przedsiębiorstw.Materiały konferencyjne, Strategia rozwoju przedsiębiorstwa w warunkach gospodarki rynkowej,Gdańsk 1992. Strategie obsługi klienta.131Nadrzędnym celem polskich firm, po przekroczeniu progu obsługi/a ten powinno przekroczyć jak najwięcej firm/, powinno być ustalenieobsługi klienta na poziomie równym lub wyższym niż u głównych konkuren-tów, poprzez dokonanie niewielkich udoskonaleń lub bez zmian w systemiedystrybucji.Celami podporządkowanymi realizacji tego celu nadrzędnego mo-gą być:- zapewnienie odpowiedniej dostępności zapasu pożądanych przez klientówproduktów, ażeby móc jak najlepiej usatysfakcjonować wymagania klientów,- zapewnienie przewozu lub usługi związanej z dostarczeniem produktówwedług ustalonych warunków lub zgodnie ze specjalnymi wymaganiami lubżyczeniami klienta;- szybka reakcja na odchylenia od przyjętych standardów16.Współcześnie, logistyczne strategie obsługi, zorientowane głównie na:czas i niezawodność dostaw oraz ich jakość, kompletność i elastyczność,zmierzają do oferowania pożądanego przez nabywców poziomu obsługi, przyjednoczesnym dążeniu do zmniejszania kosztów logistycznych.Nowoczesne standardy obsługi stosowane przez zachodnie firmy euro-pejskie i firmy amerykańskie dyktują np.95% wskaznik pokrycia zapotrze-bowania w dostępnych zapasach, realizację zamówień klientów w ciągu 24godzin /1-dniowy cykl realizacji zamówień/ dla wszystkich klientów, pozosta-jący w obrębie pewnej ustalonej odległości od magazynów dostawcy1.Menadżer logistyk winien docelowo zmierzać do realizacji tych stan-dardów, mając jednak na uwadze ograniczenia kosztowe.Jeżeli obsługa klienta wykazuje poziom zawyżony w stosunku dopotrzeb i oczekiwań określonych grup klientów, menadżer podejmuje dzia-łania przeciwstawne i przy okazji obniża koszty logistyczne.Jeżeli z analiz potrzeb klientów /wywiady, ankiety, opinie personelusklepowego/ wynika, że obsługa jest na zbyt niskim poziomie, menadżer--logistyk dąży do zwiększenia poziomu zapasów, szybkości dostaw oraz po-J.C.Johnson, D.F.Wood: Contemporary Physical Distribution and Logistics, McMillan Pub-lishing Comapny, New York, Collier Macmillan Publishers, London 1986, s.71.Przykłady innych nowoczesnych standardów obsługi podaje K.Rutkowski: Logistyczne aspektyobsługi, "Businessman" 1993, nr 6. 132 Danuta Kempny, Danuta Kisperska-Morońi sdejmuje inne działania skierowane na osiągnięcie aktualnych standardów.Firmy polskie, korzystając z wzorców zachodnich, mogą niektórestandardy upowszechniać lub wypracowywać krajowe, co zależy od rodzajuproduktu podlegającego dystrybucji, środków i sposobu przewozu oraz re-gionu obsługi.Nie musi lub wręcz nie może to oznaczać obsługi klienta nanajwyższym światowym poziomie.Przeciętne poziomy obsługi mogą okazaćsię akurat wystarczające i co więcej, te nienajwyższe standardy obsługi mogąbyć w warunkach polskich stosunkowo kosztowne i "nieuzasadnione" ekono-micznie.Jest to swoisty paradoks ekonomiczny logistycznych działań podpro-gowych w dziedzinie obsługi klienta.Być może, byłoby konieczne podjęcie szerszych badań nad tym, jakiestandardy obsługi mają w polskich firmach rację bytu i jakie warto pro-mować, zważając na sytuację ekonomiczną i zachowania strategiczne firmoraz biorąc pod uwagę dostępne techniki zamówienia, sposobu i środkiprzewozu towarów, rodzaj produktów, regiony obsługi i potrzeby klientów.Dalszym krokiem w procesie doskonalenia obsługi klienta są klarownedeklaracje obsługi, istotne w przedtransakcyjnej fazie wymiany między dos-tawcą i klientem.Deklaracje obsługi składane przez firmy amerykańskie sta-nowią np., że "[.J wszystkie przyjęte do południa zamówienia będą realizo-wane jeszcze w tym samym dniu".Nie są to czcze obietnice, lecz rezultatwypracowanych wcześniej standardów.Polityka obsługi sformułowana na piśmie może uwzgędniać więcej de-tali, obok czasu realizacji dostawy, np [ Pobierz całość w formacie PDF ]